Soluções · Software e SaaS
Help desk para empresas de software e SaaS
Suporte N1/N2 com roteamento por departamento, SLA por plano do cliente, base de conhecimento pública e API para integrar ao seu produto. Feito para quem sabe que ticket mal atendido vira churn.
Sem cartão de crédito. A partir de R$ 49/agente/mês.
API /orders · 500
● escalado com contexto
"Resumo, ambiente e plano do cliente já no ticket. Sem thread de 40 mensagens."
O suporte de SaaS quebra em lugares previsíveis
Não é falta de esforço do time — é ferramenta que trata todo ticket como igual. Quatro sintomas que você provavelmente reconhece:
N1 afogado, N2 interrompido
Dúvida de senha e bug de produção caem na mesma fila. O engenheiro que deveria estar corrigindo o bug passa o dia respondendo o que a documentação já responde.
SLA igual para quem paga diferente
O cliente Enterprise que sustenta sua receita espera na mesma fila do plano free. Quando ele percebe, a conversa de renovação começa mal.
Conhecimento preso em threads
A resposta perfeita para aquele erro de integração existe — num Slack interno, num ticket de 2023, na cabeça de uma pessoa. Cada atendente reescreve do zero.
Churn silencioso por mau atendimento
Cliente que abre ticket e demora a ser respondido não reclama duas vezes: cancela. Sem CSAT e relatórios por fila, você só descobre no relatório de churn.
Do ticket ao conhecimento: como o fluxo N1/N2 funciona na ClickDesk
A regra de ouro do suporte técnico: cada pergunta deve ser respondida pela pessoa (ou IA) mais barata capaz de respondê-la bem. O fluxo inteiro serve a isso.
Ticket entra identificado
Por e-mail (suporte@, bugs@, financeiro@ — endereços ilimitados), pelo widget de chat no app ou pela API pública, direto do seu produto.
Roteamento decide o destino
Regras leem o formulário e os campos personalizados (plano, ambiente, severidade) e mandam o ticket para o funil certo, com o SLA certo.
N1 resolve com o copiloto
Sugestão de resposta baseada nas suas fontes de conhecimento, macros para os casos repetidos, resumo automático antes de escalar.
N2 recebe contexto, não bagunça
Transferência preserva histórico, campos e participantes. O engenheiro lê um resumo e os dados de ambiente — não uma thread de 40 mensagens.
Resolução vira conhecimento
A resposta boa vira artigo na base interna ou pública. Os agentes de IA apontam lacunas de conhecimento: o que os clientes perguntam e a KB não cobre.
Antes do N1, um agente de IA treinado na sua documentação pode resolver as perguntas repetidas sozinho — com flow builder visual, ações via API e medição de uso.
SLA por plano do cliente, sem gambiarra
Registre o plano como campo do cliente, roteie cada plano para um funil com sua própria política de SLA e horários. Um exemplo de configuração comum em SaaS B2B:
| Plano do cliente | Roteamento | SLA de primeira resposta | Recursos aplicados |
|---|---|---|---|
| Free / Starter | Formulário + base de conhecimento primeiro | Primeira resposta em 24h úteis | Agente de IA responde com a documentação; N1 assume o que sobrar |
| Profissional | Fila N1 com roteamento por assunto | Primeira resposta em 8h úteis | Copiloto sugere respostas; escalação para N2 com um clique |
| Enterprise | Fila dedicada, roteada por campo de plano | Primeira resposta em 1h, horário estendido | Visualização própria, tags de conta, participantes do CS no ticket |
Os prazos acima são um exemplo — você define os seus por funil, com horários de atendimento e alertas de estouro visíveis no kanban.
O que a ClickDesk entrega para o suporte de produto
Roteamento por departamento
Tickets técnicos vão para N2, dúvidas de cobrança para o financeiro, onboarding para CS. Regras por endereço de e-mail, formulário, campo personalizado ou palavra-chave.
Funis N1 e N2 com SLA próprios
Cada nível de suporte tem seu funil kanban, com SLA de primeira resposta e resolução, horários de atendimento e visualizações salvas por severidade.
Base de conhecimento pública com /hc
Central de ajuda com URLs compatíveis com o Zendesk (formato /hc). Se você migrar, seus links de documentação e o SEO acumulado continuam funcionando.
Copiloto para respostas técnicas
O copiloto do atendente sugere respostas com base nas suas fontes de conhecimento, resume tickets longos e preenche campos — o N1 responde como N2.
API pública para integrar ao produto
Tokens self-service para abrir tickets de dentro do seu app, exibir status de chamados no painel do cliente ou sincronizar dados com seu backend.
Formulários e campos por tipo de chamado
Bug, dúvida, solicitação de feature: cada tipo com seu formulário e campos obrigatórios (versão, ambiente, plano). Ticket chega triável, não em prosa livre.
CSAT nativo com página pública
Pesquisa de satisfação automática ao resolver o ticket, com nota por atendente, por fila e por período — e uma página pública para mostrar o resultado.
Relatórios exportáveis
Tempo de primeira resposta, cumprimento de SLA, volume por departamento e por cliente. Exporte e cruze com seus dados de churn e expansão.
Documentação que deflete tickets
A central de ajuda pública responde antes do ticket existir — e a base interna arma o atendente quando ele existe.
Suporte dentro do seu produto
Widget de chat próprio embutido no app, com fila e tópicos, e API pública para abrir e consultar tickets do seu backend. Integrações com sua stack? Via API, do seu jeito.
White-label para quem revende
Marca própria, logo e domínio próprio com verificação DNS. Se você oferece suporte em nome de clientes, a plataforma some e a sua marca aparece.
Churn por mau atendimento é o mais evitável de todos
Cliente de SaaS raramente cancela por causa de um bug — cancela porque reportou o bug e ninguém respondeu. A diferença entre esses dois cenários é operação de suporte.
- CSAT em cada resolução: pesquisa automática ao fechar o ticket, com nota por atendente, fila e período — e página pública de resultados, se você quiser mostrar.
- SLA visível no kanban: tickets perto de estourar sobem na visualização. O gestor age antes do prazo, não depois da reclamação.
- Relatórios exportáveis: volume, tempo de resposta e satisfação por cliente. Cruze com seu MRR e descubra quais contas estão em risco.
- Histórico unificado: todos os tickets, conversas e dados da conta em um só lugar. Quando o CS liga para renovar, sabe exatamente o que o cliente viveu.
Vindo do Zendesk ou do Intercom? Veja o comparativo com o Zendesk e como funciona a migração — incluindo a compatibilidade de URLs /hc, que preserva o SEO da sua central de ajuda.
Perguntas frequentes
O que é um help desk para empresas de software/SaaS?
É uma plataforma de suporte pensada para produto digital: tickets separados por nível (N1/N2), base de conhecimento pública, SLA por tipo de cliente, integração via API com o próprio produto e métricas como CSAT e tempo de primeira resposta. A ClickDesk reúne tudo isso com IA nativa.
Como separo suporte N1 e N2 na ClickDesk?
Crie um funil kanban para cada nível, cada um com seu SLA e horários. O roteamento envia o ticket para o funil certo com base em formulário, campos personalizados ou endereço de e-mail, e a transferência entre funis preserva histórico, campos e participantes.
Consigo dar SLA diferente por plano do cliente?
Sim. Registre o plano como campo do cliente ou do ticket e use o roteamento para direcionar cada plano a um funil com sua própria política de SLA e horário de atendimento. Clientes Enterprise podem ter fila dedicada com visualizações salvas para o time.
A base de conhecimento é compatível com o Zendesk?
Sim. A central de ajuda pública da ClickDesk usa URLs no formato /hc, o mesmo padrão do Zendesk Guide. Ao migrar, seus links de documentação espalhados pelo produto, por e-mails e pelo Google continuam válidos, preservando o SEO.
Como integro o help desk ao meu produto?
Pela API pública, com tokens gerados de forma self-service. Você pode abrir tickets a partir do seu app, consultar status de chamados para exibir no painel do cliente e sincronizar dados de conta. O widget de chat ao vivo também pode ser embutido no produto.
O copiloto de IA responde perguntas técnicas do meu produto?
O copiloto sugere respostas com base nas fontes de conhecimento que você conectar: base de conhecimento, documentação e artigos internos. Ele também resume tickets longos antes de uma escalação e aponta lacunas — perguntas frequentes que sua KB ainda não cobre.
Como o help desk ajuda a reduzir churn?
Três frentes: SLA por plano garante que quem paga mais espera menos; CSAT nativo mede a satisfação em cada resolução, por atendente e por fila; e os relatórios exportáveis permitem cruzar tempo de resposta com renovação, para agir antes do cancelamento.
Quanto custa a ClickDesk para uma empresa de SaaS?
Os planos começam em R$ 49 por agente/mês (Essencial). O Profissional, a R$ 119, inclui SLA, agentes de IA e copiloto. O Avançado, a R$ 219, adiciona automações avançadas e white-label. No anual há 20% de desconto, e o teste de 14 dias não pede cartão.
Suporte que segura cliente, não só ticket
N1/N2 organizado, SLA por plano, KB compatível com /hc e API para integrar ao seu produto. Teste 14 dias grátis, sem cartão.